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内蒙古发布2022年度消费维权典型案例

香港文汇网讯(记者王月)3月10日上午,自治区消费者权益保护中心召开2023年纪念“3•15”国际消费者权益日媒体通报会,会上通报了我区2022年度消费维权典型案例。 案例一:网购…

香港文汇网讯(记者王月)3月10日上午,自治区消费者权益保护中心召开2023年纪念“3•15”国际消费者权益日媒体通报会,会上通报了我区2022年度消费维权典型案例。

案例一:网购黄金疑受骗 消协调解获退款

【案情简介】

李女士2022年5月11日到包头市消费者协会反映,称家里老人李大爷最近经常看微信小程序中辰途翡翠珠宝的直播,因为宣传为黄金,并且每件商品都有鉴定证书,李大爷每次看直播都会购买饰品,陆陆续续共购买了两大包手镯、项链等黄金珠宝饰品,这些小饰品每件售价几十至上百元价格不等,李大爷共花费3890元。本以为自己花低价购买到黄金,非常划算,但是当李大爷到当地实体店咨询,得知可能并非真正黄金,李大爷便联系商家要求退货,遭到拒绝,后来再发信息,对方干脆不回复。于是,李大爷委托家人带着所购商品到包头市消费者协会寻求帮助。

【处理过程及结果】

受理投诉后,包头市消费者协会与经营者取得联系,对方称他们的商品为999足金,只有表面一层镀金,直播时已经告知。但据消费者所述,在直播时商家只称所售商品为黄金,对于足金及表面镀金都没有介绍。工作人员查看了商品包装及鉴定证书,并没有相关说明。经协商,最终经营者于5月15日为消费者全额退款。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”,经营者销售、宣传商品时,要全面介绍产品信息,不得虚假宣传、不得隐瞒商品重要事实、不得夸大商品的正面效果功能、不得掩盖商品不足和不完美部分,从而诱导消费者购买。

直播间销售的珠宝虽然能看到实物但也难以辨别品质好坏,产品的相关信息完全通过主播介绍获得,建议消费者谨慎选购。消费者购买黄金珠宝要到正规的、有知名度的首饰店或较大型、信誉好的商场,首选品牌珠宝首饰,避免经济受损和发生消费纠纷。购买前要货比三家,多问、多看,请教专业人士,了解工艺和设计的潜在价值,购买时注意索要商品鉴定证书、发票,并要求商家注明商品的名称、成色、品质及服务承诺等内容。

案例二:企业关门注销 预付款退还难

【案情简介】

消费者投诉反映2021年9月份在莫力达瓦达斡尔族自治旗尼尔基镇二掌柜火锅店共购买25张30元的代金券,使用期是一年。2022年4月份商家关门,消费者联系商家退款,商家听到代金券退款的事便挂断电话。消费者无奈寻求帮助,希望商家退还代金券费。

【处理过程及结果】

莫力达瓦旗消费者投诉调解办公室工作人员接到投诉后,经调查核实,消费者反映的情况属实,按《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款约谈了经营者,要求经营者解决消费者诉求,最终经营者退回未消费的代金券费共计750元。

【案例评析】

消费者虽未与经营者签订书面合同,但构成事实上的服务合同关系,经营者应按照约定提供服务,经营者因经营不善而将企业注销,未按约定提供服务,应承担违约责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

案例三:买房遭遇“霸王条款” 消协介入退还房款

【案情简介】

2022年消费者李女士拿着购房协议书来到乌兰浩特市消费者协会进行投诉,李女士于2021年11月在内蒙古鼎鑫置业有限公司开发的鑫荣华庭小区以5570元/平米的价格缴纳31.8万元预购了一套111平米的住宅,开发商与李女士签订了一份认购协议书,该协议书标明购房方应分别在2022年7月30日前和2022年9月30日前分2次缴纳30万元余款,如不缴纳则先期缴纳的31.8万元不予退还;并在认购书的第(2)至(6)条列举规定无论消费者以任何理由和原因拒绝与开发商签订《商品房买卖合同》,预交的款项不予退还。李女士反映目前楼盘还未盖起来,未能按期交工,网签合同也不能签,因此要求退款,开发商不同意。

【处理过程及结果】

该认购协议书存在“霸王条款”,房地产公司延期交工违约在先,拒绝退还预交款项的行为侵害消费者合法权益。经消协工作人员调查调解,宣讲相关法律法规知识,开发商认识到自身的错误,同意全额退还李女士的预购房款31.8万元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”,开发商与消费者签订的认购协议书存在排除或限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的条款,属严重的“不平等格式条款”。经营者不得以该无效条款限制消费者的退款请求权。

案例四:广播购药缺斤短两 及时维权终获赔偿

【案情简介】

2022年3月29日,元宝山区市场监管局12315投诉举报受理中心工作人员接到一名84岁老年消费者周女士投诉,老人情绪激动地向工作人员描述事情经过,反映其在广播电台得知河北省保定市某公司的“六味生脉片”“交通心肾胶囊”具有养血活血、补气养阴以及治疗老年人气阴虚弱所致的食欲下降、失眠多梦、心慌气短、心悸不宁、眩晕耳鸣以及腰膝酸软等功效。于是花费1000元(含20元快递费)从该公司购买了“六味生脉片”一盒(2瓶/盒),“交通心肾胶囊”两大盒(3小盒/盒)。但收到药品后发现,“六味生脉片”一盒中应有两瓶,实际只有一瓶,“交通心肾胶囊”一大盒中应含三小盒,可其中一大盒缺少一小盒。老人要求退货退款。

【处理过程及结果】

接诉后,工作人员立即与该公司电话联系,经过一番耐心细致地沟通,说明消费者实际情况、介绍法律法规等相关规定,该公司同意返还扣除快递费后的药品款980元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”,由于购买药品数量不足,消费者有权要求经营者补足商品或退还价款。

商家通过电视、报纸、广播、网络等多种方式宣传自己的产品,铺天盖地长时段滚动播出,潜移默化地为老年消费者“洗脑”。老年消费群体有一定经济基础,对身体健康、享受完美晚年生活又有很高的期待,很容易被不良商家忽悠,最终上当受骗。

案例五:诱导老年人消费 消协出面帮维权

【案情简介】

2022年6月—8月,锡林浩特市消费者协会陆续接到李先生等5位消费者投诉,称家中老人在锡林浩特市贝子庙爽林通讯店以高价格购买了低配置的学习机,且商家在出售学习机时赠送的加油卡根本无法在加油站使用,请消协帮助老年人维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后,工作人员立即前往被投诉店铺核实情况,发现该店铺已处于关门状态。经过走访调查,工作人员了解到:该手机店经营者利用老年人辨识能力有限的弱点,以免费赠送“加油卡、洗手液”等形式诱导老年人,向老年人虚假宣传学习机的功能,并以高价售出。工作人员通过房屋租赁方,联系到该手机店负责人,但负责人拒不露面,不予配合解决纠纷。经过多方共同努力,协调房屋租赁方与手机店负责人沟通,最终为5位消费者退回购机款累计13495元。

【案例评析】

此案中,经营者以免费赠送“加油卡”的形式诱导老年人,通过虚假宣传,误导老年消费者以高价购买低配置的学习机后停业跑路,拒绝履行退换货服务。

消费者协会在此提醒广大消费者尤其老年人,要理性消费,对免费礼品、免费讲座、“知名专家”、亲情营销等手段保持警惕,切勿掉进不良商家的营销陷阱。

案例六:农机具瑕疵纠纷 消协介入终退款

【案情简介】

2022年6月13日,兴和县消费者协会接到消费者雷先生的投诉,称其于6月1日在兴和县雷沃农机销售部花费16600元购买旋耕机一台,使用11天出现农机架子铁片断裂问题,消费者多次联系商家要求退货退款,商家表示只维修,不予退货退款,消费者认为商家的做法不合理,于是向消费者协会寻求帮助。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后,调查发现:消费者所购买的农机具无合格证,商家也未能提供正规的商品信息资料。对此,认为商家存在违规经营行为,要求商家退还消费者购买农机具款16600元。最终,该消费纠纷得到圆满解决,消费者对此非常满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务”。第五十四条规定“依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货”。

提醒消费者购买过程中,知悉第八条规定的价格、产地、生产者、检验合格证明等商品真实情况,才能买的放心,用的安心。

案例七:养生按摩需谨慎 消协出面帮维权

【案情简介】

2022年11月23日,消费者李某某在巴彦淖尔市临河区贺氏养生保健服务店按摩,消费者进店后称前一天晚上未休息好,有些困乏需要放松。于是,店里按摩师请消费者躺在按摩床上为其按摩颈椎部,并让其双臂抱头左旋转90度,消费者按摩过程中休克,被送往市医院急诊科救治,后脱离危险。经医院检查,心电图、脑核磁、颈椎核磁均无异样,未能反映休克由按摩导致。医疗检查费共1700元,消费者要求经营者承担该费用并进行赔偿,双方对此产生分歧,消费者便到巴彦淖尔市消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

巴彦淖尔市消费者协会受理投诉后,组织双方进行调解。调解中发现,消费者未在接受服务前声明因体质对疼痛较敏感,要求按摩师控制手法力度,按摩师也未充分了解消费者体质特殊情况,经调解,经营者主动承担医疗检查费1700元,并对消费者造成的损失给予500元的补偿,消费者表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求”,第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”。据此,在消费者没有明显的过失时,且在接受服务过程中休克,经营者应当承担消费者检查费用,并予以适当赔偿。

案例八:疫情无法交付车辆 消协调解终退订金

【案情简介】

2022年4月27日,消费者柴先生向乌海市消费者协会投诉称:2022年3月,在乌海市风行商贸有限公司订购一辆凯越321RR摩托车,价值25980元,并向车行交付2000元订金,双方约定2022年4月10日前交付摩托车。4月12日柴先生与车行联系,车行销售人员称因为上海市疫情管控原因,订购的摩托车没到货。于是双方重新约定:如果2022年4月底前仍无法到货,车行退还2000元订金。4月24日,柴先生与销售人员通过微信谈论交车情况时,销售人员告知柴先生4月底前无法交付车辆,需等到上海市疫情结束后才能确定车辆交货日期。柴先生要求车行退还订金被拒绝。

【处理过程及结果】

乌海市消费者协会接到投诉后,进行了调查分析,认为虽然消费者在订购摩托车时,该摩托车组装地上海市未实施疫情管控措施,但是双方于4月12日重新约定交车和处理方式时,上海市已经实施了疫情管控措施,经营者仍做出了交付车辆的承诺,应按照约定的处理方式为消费者退还订金。最终经过调解,商家给消费者退还了订金。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定”,本案经营者应当按照约定履行退还订金的义务。

案例九:定制家具尺寸错误 商家最终修改安装

【案情简介】

2022年3月14日,消费者何先生投诉称:2022年2月他在海勃湾区海洋吊顶经销店预定橱柜,总价6500元并全额支付,3月到货后发现,商家尺寸量错导致无法安装,商家不修改也不退货,修改需要再支付2000元。消费者认为经营者不遵守合同约定,于是寻求帮助。

【处理过程及结果】

乌海市海勃湾区凤凰岭市场监管所接到投诉后,在调查中发现尺寸为经营者测量,消费者并无过错。工作人员指出:合同签订后,经营者应当按照约定履行义务。消费者投诉后经营者及时对橱柜进行修改安装。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”,因此商家应当履行约定,提供符合约定的产品,对于商家测量失误造成损失应由其自行承担,不能加价修改,加重消费者负担,侵犯消费者的合法权益。

案例十:购买食品无生产日期 消协维权获千元赔偿

【案情简介】

2022年7月17日上午正镶白旗市场监督管理局投诉举报中心接到消费者投诉:在锡林郭勒盟正镶白旗老七超市二店购买酸奶,每瓶价格为10元,饮用后一直腹泻,消费者检查该酸奶外包装发现生产日期只标注了2022年,并没有明确标注几月几日生产。消费者认为存在食品安全问题,于是拨打投诉电话寻求帮助。

【处理过程及结果】

经调查,消费者投诉情况属实,经营者承认是他们销售的食品。《中华人民共和国食品安全法》第五十四条规定食品经营者应当定期检查库存食品,及时清理变质或者超过保质期的食品。第六十七条规定预包装食品标签上应标明名称、规格、生产日期、保质期等产品信息。消费者购买的酸奶没有具体生产日期,经调解,最终双方达成协议,经营者一次性赔偿消费者1000元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元”。

这是一起销售无生产日期食品的违法案件,经营者在经营过程中没有详细查看货物生产日期,进货查验把关不严,对安全经营的责任意识差、对消费者身体健康责任心淡薄,造成消费者身体受到一定程度的伤害。经营主体应当在日常经营中严格把关进货渠道、商品合格证、供货商资质、生产厂家、厂名厂址、联系电话等。

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作者: 大文君

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